3
Наличие проблем в системе здравоохранения Новосибирской области ни для кого не секрет. Больше всего нареканий приходится на запись к терапевтам и узким специалистам. То тут то там нет-нет да и сцепляются в неравной схватке пациенты с работниками регистратур. Оно и понятно, человек приходит к 7:30 утра, чтобы получить долгожданный талон к врачу. Но результат, увы, совсем не гарантирован. И все по новой.
Еще в апреле врио губернатора Новосибирской области Андрей Травников поручил региональному Минздраву решить вопрос с очередями в медучреждениях. Конкретно перед замминистра здравоохранения Еленой Аксеновой (врио министра Олег Иванинский в последнее время в публичном поле фигурировал только как самый богатый член регионального правительства с годовым доходом в 7,5 млн рублей) была поставлена задача провести разбор полетов по поводу нестабильной работы call-центра и сложности дозвона по короткому номеру 124. Который уже на протяжении долгого времени пациенты поминают «добрым словом».
Как отметил Травников, вопрос с очередями решаемый, все необходимые ресурсы для этого есть. Нужно лишь разобраться с организационными моментами.
В облздраве вместо того, чтобы «разводить потоки» возле регистратур, занялись наведением порядка на столах и в шкафах кабинетов врачей, тем самым надеясь устранить очереди возле кабинетов при помощи системы 5S.
Суть в том, чтобы из кабинетов убрать все лишнее и изменить мышление медработников... Картирование процесса, диаграммы Исикавы и Поретто. Словом, все для того, чтобы понять ключевые проблемы и как над ними необходимо работать.
Система 5S, по мнению Елены Аксеновой, наиболее рациональна в плане наведения порядка на рабочем месте и используется в различных отраслях. Внедрение ее в здравоохранение началось в 2017 г. Первопроходцами в этом деле были Ярославль и Севастополь. Главная цель — сделать оказание медпомощи максимально комфортным и увеличить время общения врача с пациентом. Ну и убрать из кабинетов все лишнее. Ведь если бумаг будет минимум, считают в Минздраве, врач и медсестра меньше будут тратить времени на поиски нужных бланков, журналов, амбулаторных карт и больше общаться с пациентом. В среднем на прием одного человека сейчас отводится 15 минут, из которых на общение врача с пациентом будет уходить целых 8.
В 2017 году в Новосибирске к проекту примкнули детское отделение поликлиники № 7 и одно из взрослых отделений поликлиники № 16. «Мы начали там внедрять 5S и увидели результат как со стороны медработников — им стало удобнее на своих рабочих местах, так и со стороны пациентов — положительные отзывы», — констатировала Елена Аксенова.
Проект «Бережливая поликлиника» в общей сложности сегодня запущен на 28 площадках. Ведется обучение медперсонала, проводится анкетирование как врачей, так и пациентов. А основной акцент делается на создание так называемой открытой регистратуры и информатизацию. Иными словами, врачу будет без разницы, в каком кабинете вести прием, главное, что он оснащен по всем правилам системы 5S и удобен для работы, считают в областном Минздраве.
Врачи в общем-то не против новшества. «Мы протягиваем руку и находим все, что нам нужно», — говорит участковый терапевт Елена Цветкова. Вот только эта самая рука отчего-то плохо тянется к пациентам возле регистратуры, жаждущих получить талон к терапевту или узкому специалисту. Но здесь оказывается все просто. Дефицит талонов объясняют проблемой с кадрами.
«В первую очередь это проблемы с участковой службой, здесь укомплектованность составляет порядка 70%», — констатирует замминистра.
По ее словам, с сентября прошлого года на участки пришло 217 выпускников мединститута и задача укомплектовать первичное звено стоит в следующие два года.
В апреле 2018 г. в Новосибирской области заговорили о запуске обновленного онлайн-сервиса записи пациентов к врачам. Разработчики обещали, что он будет универсальным для всех учреждений здравоохранения.
После его запуска записаться к врачу станет возможным как с портала госуслуг, так и при помощи специального мобильного приложения, которое будет доступно для смартфонов и гаджетов на платформах iOS и Android, значилось в сообщении регионального правительства. При этом обещали расширенный функционал взаимодействия и безопасную инфраструктуру для информации о здоровье пациента. Если у пациента есть учетная запись на портале Госуслуг, получать новый никейм и пароль нет необходимости. Работа портала zdravnsk.ru переводится на сервис Единого портала госуслуг и мобильных приложений.
Вроде бы чем не метод решения проблем очередей за талонами? Но отчего-то после отключения прежнего сервиса и запуска нового образовалась огромная очередь в регистратуру поликлиники № 18. Некоторым, чтобы получить талон к врачу, приходилось занимать очередь в четыре часа утра. К пресловутым 7:30, по словам пациентов, уже скопилось более 50 человек. Подобное в данной поликлинике, по их словам, происходит регулярно.
«Мы переходим на единую базу через личный кабинет портала государственных услуг, — поясняет Аксенова. — Мы осознаем, что есть дефекты записи и дефекты составления расписания. Внедрение новой системы невозможно без каких-то неполадок Тем более что ряд пациентов не имеет учетной записи на портале».
Кроме проблем с пациентами, есть проблемы и с медучреждениями. Где-то не создано расписание, где-то нет привязки к порталу, где-то не прикрепили врача. Одно к другому — и набирается целая куча, с которой система 5S справиться, увы, не в состоянии. Но тем не менее настрой у минздрава оптимистичный — решить проблемы в ведомстве намерены в самое ближайшее время.
«Поверьте, нам бы очень хотелось, чтобы пациенты имели возможность. И как раз этот механизм, когда в будущем они смогут записываться через Интернет, через личный кабинет… Там также будут появляться данные об осмотрах, исследованиях, истории болезней. То есть это формирование единой медицинской карты. И думаю, процесс наладится. Приносим извинения. Мы действительно хотим, чтобы все побыстрее внедрилось и у наших граждан не было вопросов».
Да и, к слову сказать, самим гражданам этого тоже ох как хочется. И как можно быстрее.
Пациенты, ожидающие своей очереди в коридоре поликлиники, — дело обычное. Кто-то попадает к врачу в свое время, кто-то в отведенный временной промежуток не укладывается, и очередь сдвигается. Иногда на пять, а иногда и на 15 и больше. Тем не менее некоторые медицинским обслуживанием довольны. Кто-то, наоборот, высказывает претензии.
Пациентка 27-й поликлиники Елена Михайловна уверена, что медучреждение нужно возвести в разряд образцовых:
«Здесь хорошо организован лечебный процесс, очереди, конечно, бывают. Но регистраторы стараются как можно быстрее направить всех по своим руслам. Я недавно выписалась из стационара и к терапевту попала без проблем, к урологу записалась, прием будет в течение трех дней».
Другая пациентка, Лилия Иванова, рассказывает, что в поликлинику в этом году пришла во второй раз, в основном обследуется в платных центрах:
«Получается как: я три раза пыталась записаться на прием и все три раза неудачно. В очереди к врачу можно просидеть два часа, потом зайти на пять минут, выписать лекарство и уйти. Все, на этом поликлиника заканчивается. Поэтому я в основном обследуюсь в платных центрах. Потому что в прошлом году очереди на УЗИ и ФГС мне пришлось ждать два месяца».
Перевод работы врачей на систему 5S — оно, конечно, хорошо. Система японская, во многих отраслях себя зарекомендовала. Картирование процессов на цветные стикеры, на которых отображен каждый шаг пациента вплоть до выхода из поликлиники… Однако все это более напоминает психологический тренинг по самосовершенствованию или очередную насмешку. Кому как удобно. Японская философия, как известно, вещь неплохая, да только применять ее следует с поправкой на русский менталитет. И покажет ли она свою эффективность в сфере новосибирского здравоохранения, где на одного участкового терапевта иногда приходится по два участка? И ему порой не до фэн-шуя на рабочем столе. Обслужить пациента, дать ему необходимые направления и пригласить следующего — вот основное. А с таким подходом дай бог, чтобы в самое ближайшее время новосибирская медицина не скатилась к пресловутой японской маме.
Алексей Ротарь
