0
Всегда ли клиент прав? Любые ли вещи можно вернуть в магазин в течение двух недель с момента покупки? И почему необходимо заключать договоры на услуги? Об этом говорим с независимым экспертом Еленой Макеевой.
– Елена Владимировна, вы много лет выступаете экспертом, работаете по различным направлениям. Можете сказать, качественных вещей становится больше или меньше?
– Однозначного ответа нет. Некачественные товары были и, к сожалению, наверное, будут во все времена. Купить вещь ненадлежащего качества может каждый из нас. Поэтому нужно внимательнее относиться к выбору товаров, останавливаясь на проверенных производителях.
– С какими вопросами бийчане чаще всего приходят к вам? Что не устраивает: техника, одежда, обувь, оборудование?
– В последнее время все больше нареканий вызывает техника, особенно многозадачная. Чем больше функций выполняет товар, тем быстрее он выходит из строя. Прежде всего я говорю о мобильных телефонах. Сегодня эти аппараты – не только средства связи. Парадокс, но главное назначение телефона – быть переговорным устройством – отходит на второй план. Сегодня телефон – и музыкальный плеер, и видеопроигрыватель, и средство для выхода в интернет. Все это влияет на срок службы, и с этим ничего не поделаешь.
– Если ли прямая связь: цена – качество?
– Нет. Качественную вещь можно купить и по вполне приемлемой цене, особенно сейчас, в период кризиса, когда многие производители снижают стоимость, чтобы повысить покупательский спрос на свои товары. Наверняка многие замечали, что товары класса «эконом» нередко служат дольше дорогих – люксовых брендов.
– На ваш взгляд, есть ли определенный ценовой порог, после которого люди готовы отстаивать свои права? Одно дело – прокисшее молоко, другое – неработающий телевизор.
– Думаю, это больше зависит от самого человека, его характера. Кто-то готов доказывать правоту, приобретя товар за 100 рублей, а кто-то не будет ввязываться в спор и за пять тысяч. Но согласно статистике, при стоимости товара от 3–4 тысяч рублей потребители уже готовы предъявлять претензии. Если договориться с магазином не получается, то на следующий шаг – обращение в суд, готовы далеко не все.
– Многих пугают возможные суды, это же расходы, издержки, время…
– На самом деле гораздо проще и покупателю, и продавцу решить спор в досудебном порядке. Кстати, сейчас законодательством закреплен именно такой – претензионный порядок урегулирования споров. Если раньше потребитель мог напрямую обращаться в суд, минуя обращение в магазин, то сегодня он обязан сначала составить и передать претензию. И если покупатель не согласен с ответом магазина или выводами назначенной экспертизы, то тогда он может обратиться в суд. Нужно понимать: для того, чтобы доказать свою правоту в суде, изначально надо потратить денежные средства, провести независимую экспертизу, заплатить госпошлину. Все эти расходы по решению суда будут переложены на виновную сторону, но ведь нет гарантии, что суд признает таковым магазин или производителя. Бывает, что требования граждан в суде удовлетворяются частично, и тогда расходы делят пополам. Нередки случаи, когда возмещение судебных издержек превышает стоимость товара, из-за которого велся спор. Ведь суды – это долгая тяжба, которая может продолжаться несколько лет. Поэтому я всегда рекомендую: прежде чем обратиться в суд, взвесьте все «за» и «против», и приложите максимум усилий, чтобы договориться с магазином в досудебном порядке.
– А сами магазины в этом заинтересованы?
– Как правило, да. Все-таки большинство заботится о своем имидже. Мы живем в обществе, и негативные отзывы, особенно в век интернета, распространяются быстро. Глядя на одного недовольного клиента завтра десять могут сказать: «Я здесь покупать не буду». Поэтому большинство магазинов идут навстречу покупателю и удовлетворяют его требования, если те обоснованны.
– Часто ли встречаются необоснованные требования?
– Бывает. Например, часто пытаются вернуть вещи, которые изначально брали «на один раз» – скажем, на выпускной в школе. Каждый год мы наблюдаем волну подобных обращений. В связи с этим нередко ко мне обращаются магазины и индивидуальные предприниматели с просьбой провести экспертизу – был ли товар в употреблении. И если платье надевали, хотя бы на несколько часов, выдать его за новое не удастся – все равно остаются характерные следы.
– А как же уверенность в том, что любой товар можно вернуть в течение двух недель?
– Это так, но не означает, что можно две недели вещь носить, а потом сдать в магазин. Для швейных изделий существуют примерки. Например, посмотреть дома, сочетается ли вещь с другими элементами гардероба, хорошо ли сидит на фигуре. Но это именно примерка. И с обувью точно так же. Допускается носить ее дома, например, чтобы понять, будет ли удобно в ней, если вечером ноги начнут отекать. Но нельзя выходить в ней на улицу, иначе на подошве останутся следы, и вещь не будет считаться новой. Вернуть такую обувь без дефекта не получится.
– Если повод для обращения есть, как правильно составить претензию? Что в ней отразить? И что делать, если в магазине с товаром отправляют в другое место – сервисный центр, например?
– Претензия оформляется в свободной форме на имя директора или администратора магазина. Можно написать от руки. Указывается дата покупки, наименование товара, какие недостатки были выявлены и требования, выдвигаемые потребителем: замена товара на аналогичный, ремонт или возврат денег. Принять товар обязаны по месту его покупки, так что нужно настаивать на этом.
– Претензии не всегда возникают к вещам. Встречаются недовольство и услугами. Медицинские, косметические, образовательные центры, фитнес-клубы – попадают ли они под закон о защите прав потребителей?
– Да, но с услугами все гораздо сложнее, потому что наглядно подтвердить результат сложно. Например, в салоне волосы окрасили не в тот цвет. Но как подтвердить, что клиент хотел другой оттенок? Он будет говорить одно, парикмахер – другое. А ведь договора никакого нет, который подтвердил бы чью-то правоту. Кроме того, если договор есть, в нем должны быть отражены конкретные особенности. Скажем, несколько месяцев изучения английского в языковом центре не принесли результатов, а деньги потрачены немалые. И попытаться доказать, что оказанные услуги были ненадлежащего качества, можно было бы при условии, что в договоре с такими центрами прописан конечный результат. Например, получение сертификата владения языком на определенном уровне, а не просто посещение занятий два раза в неделю. Такой цивилизованный подход набирает популярность. У нас, в Бийске, договоры на услуги пока заключают нечасто. Исключение – разве что медицинские, стоматологические услуги.
